Le ponen fin a las trabas pa que le cancelen servicios de celular

Cancelar una línea de telefonía móvil o un plan de datos suele parecer una misión imposible, pero ese dolor de cabeza tiene los días contados en Colombia.

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A partir de este mes, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), bajo el lema ‘¿Se quiere ir? Déjelo ir’, dispuso que los operadores móviles no podrán seguir dilatando la decisión de los usuarios que deseen dar de baja su servicio. Se acabaron las prácticas habituales como retenerlos con ofertas de última hora, condicionarlos con cláusulas de permanencia o pelotearlos de una línea a otra. Las empresas están obligadas a habilitar una ruta directa, clara y sin trabas. A continuación le explicamos cómo hacerlo.

Un canal exclusivo para cancelar

Los operadores con 30.000 o más usuarios activos deberán habilitar un chatbot exclusivo para cancelaciones, el cual deberá operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Por su parte, las compañías con menos de 30.000 accesos podrán gestionar estas peticiones mediante un correo electrónico oficial. Para este último caso, el mensaje deberá enviarse desde el correo que el usuario tiene registrado ante la empresa e indicar con claridad el número de cuenta o contrato que desea finalizar.

Este canal de salida tendrá que figurar en un lugar visible de la página principal del operador, en el menú de inicio de su aplicación móvil y en todas sus plataformas digitales de atención. Adicionalmente, los puntos de atención presencial deberán exhibir un código QR que redirija de manera inmediata al trámite.

¿Cómo realizar la cancelación?

El procedimiento es breve: el titular debe ingresar al canal habilitado por su operador, autenticar su identidad, marcar el contrato que desea rescindir y confirmar su decisión.

Al culminar el proceso, el sistema le generará el CUN, un código que certifica la presentación de la solicitud y permite hacerle seguimiento al estado del caso.

¡Ojo! Guarde este número muy bien: es la prueba reina de que usted realizó el trámite en debida forma.

Primero cancela, después le pueden ofrecer

Una vez el usuario manifieste su intención de terminar el contrato, la compañía tiene prohibido insistir con descuentos, promociones o beneficios para convencerlo de quedarse. Tampoco podrá exigirle documentos adicionales que no estén contemplados en la ley ni remitirlo a otras dependencias, líneas telefónicas o áreas de fidelización. Esto no impide que las empresas intenten recuperar a sus clientes, pero solo podrán presentar contraofertas comerciales una vez la cancelación haya quedado radicada formalmente y el ciudadano tenga en su poder el Código Único Numérico (CUN).

Pilas con las fechas para no pagar de más

El día de radicación es fundamental para evitar cobros sorpresa. Si desea que la cancelación se aplique en el siguiente corte de facturación, radique la solicitud con mínimo 3 días hábiles de anticipación a esa fecha. Si la presenta fuera de ese plazo, el corte se correrá al siguiente período de cobro. A su vez, la empresa de telecomunicaciones dispone de hasta 15 días hábiles para emitir una respuesta formal e indicarle la fecha exacta en que quedará desactivado el servicio.

¿Quiere conservar su número? No lo cancele

Si su objetivo es cambiarse a otra empresa de telefonía pero conservando su misma línea, no pida la terminación del contrato. En ese caso específico debe adelantar el trámite de portabilidad numérica con el nuevo operador. Si solicita la cancelación directamente con su empresa actual, correrá el riesgo de perder el número de forma definitiva.

Los equipos no pueden convertirse en una traba

En caso de que el operador sea el propietario de módems u otros aparatos que deban reintegrarse, la compañía correrá con la obligación de recogerlos en el domicilio sin costo alguno para el usuario. Bajo ninguna circunstancia la entrega o devolución de estos equipos podrá emplearse como excusa para frenar, condicionar o dilatar la terminación del servicio.

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Tenga estos datos a la mano

Última factura: verifique allí el número exacto del contrato o cuenta que va a terminar.

Datos actualizados: confirme que su correo y número de contacto estén al día para superar la validación de identidad.

CUN: guarde y anote de inmediato el código que arroje el sistema al radicar.

Fecha de corte: revise su calendario de facturación y haga el trámite con al menos 3 días hábiles de antelación.

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Preguntas y respuestas relacionadas

¿Cómo cancelar un contrato de telefonía móvil por WhatsApp o chatbot según la CRC?

Debe ingresar a la plataforma digital, sitio web o app del operador, donde encontrará en un lugar visible el enlace hacia un chatbot exclusivo habilitado las 24 horas para este fin. Una vez allí, el titular debe autenticar su identidad, seleccionar el contrato a rescindir, confirmar la decisión y guardar el código CUN asignado.

¿Con cuántos días de anticipación se debe pedir la cancelación para que no cobren el siguiente mes?

La solicitud debe radicarse con al menos 3 días hábiles de anticipación a la fecha del próximo corte de facturación. Si la petición se presenta fuera de este plazo, la cancelación se aplicará hasta el siguiente período de cobro.

¿El operador puede hacerme promociones o descuentos para convencerme de no cancelar?

No al inicio del trámite; la empresa tiene prohibido ofrecer descuentos, promociones o remitir al usuario a áreas de fidelización mientras este manifiesta su intención de retirarse. Las contraofertas comerciales solo están permitidas una vez que la cancelación haya sido radicada formalmente y el usuario tenga su código CUN.